Teknolojinin Gücüne Katılım
Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi
Ziraat Katılım, müşteri memnuniyetini iyileştirme yaklaşımıyla müşterilerden gelen geri dönüşleri birçok kanaldan sistematik bir şekilde toplamaktadır. Müşteri geri bildirimleri, Müşteri İletişim Merkezi, dijital bankacılık kanalları, web tabanlı başvurular, şubeler, yazılı başvurular, sosyal medya platformları ile düzenleyici ve ilgili harici kurumlar aracılığıyla toplanmaktadır. Böylelikle, müşterilere birden fazla temas yoluyla Ziraat Katılım’a erişme şansı sunulmaktadır.
Ziraat Katılım, düzenli olarak uygulanan müşteri memnuniyeti anketleriyle müşterilerinden gelen geri bildirimleri sistematik biçimde değerlendirmektedir. Banka’nın 15 farklı temas noktası üzerinden iletilen geri bildirimlere, en geç iki iş günü içerisinde dönüş sağlanması hedeflenmektedir. Elde edilen geri bildirimler doğrultusunda, yılda dört kez gerçekleştirilen çalıştaylarla geliştirilmesi gereken alanlar belirlenmekte; iş süreçlerinin sürekli iyileştirilmesine yönelik aksiyonlar hayata geçirilmektedir.
2025 yılı boyunca yürütülen bu çalışmalar kapsamında:
- Mobil ve internet bankacılığı,
- Debit kart, kredi kartı süreçleri
- Personele yönelik şikâyet başlıkları öncelikli iyileştirme alanları olarak ele alınmıştır.
2024 yılında gerçekleştirilen müşteri memnuniyeti anketleri sonuçlarına göre, Ziraat Katılım’ın dijital kanallarda şikâyet konulu bildirimler için yapılan anket sonuçlarında, müşteri memnuniyet oranı %72 olarak ölçülmüştür.
Ziraat Katılım’ın müşteri portföyü; ücretli çalışanlar, çiftçiler, KOBİ’ler, işletme sahipleri ve çalışanları, kurumsal şirketler ile Türkiye’de yatırım sahibi olan veya yatırım yapmayı planlayan yabancılardan oluşan geniş bir kitleyi kapsamaktadır. Bu müşteri portföyünün %98’i yerli, %2’si ise yabancı uyruklu kişilerden oluşmaktadır.
2025 yılı içerisinde, müşteri bildirimlerine verilen yanıt sürelerinin izlenmesi ve hizmet seviyelerine uyumun artırılması amacıyla performans karnesi uygulaması geliştirilmiştir. Bu uygulama sayesinde geri dönüş süreleri günlük olarak takip edilmekte; olası sapmalara yönelik düzeltici aksiyonların zamanında alınması sağlanarak hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi hedeflenmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
Müşteri geri bildirimlerinin ele alınması ve yönetilmesi süreci, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standartları doğrultusunda yürütülmektedir. Geri bildirim süreçleriyse, tarafsızlık, gizlilik ve şeffaflık ilkeleri esas alınarak işletilmektedir. Süreç performansları düzenli olarak izlenmektedir. ISO 10002 çerçevesinde uygulamalar, iç denetim ve yönetim gözden geçirme mekanizmaları aracılığıyla takip edilmektedir. Elde edilen çıktılar ürün, hizmet ve süreci iyileştirme çalışmalarında veri girişi olarak kullanılmaktadır.
2025 yılında ise, Müşteri Geri Bildirim analiz süreçlerinde dijitalleşme ve otomasyon seviyesi artırılarak şikâyet çözüm hızlarında iyileşme sağlanmıştır. Şikâyetlerin ana sebeplerine yönelik analizler yapılması sonucunda en fazla geri bildirim alınan konu ve birimler önceliklendirilmiştir.
İlgili paydaşların katılımıyla üçer aylık periyotlarda çalıştaylar düzenlenmiştir. 2025 yılı boyunca gerçekleştirilen toplam 12 çalıştay sonucunda belirlenen çıktılar doğrultusunda, ürün, hizmet ve süreçlere yönelik düzeltici ve iyileştirici aksiyonlar ilgili birimler tarafından hayata geçirilmiştir.
Müşteri Deneyimi Haritaları ve İyileştirme Çalışmaları
Banka, müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetler için müşteri deneyimi haritaları oluşturarak tüm süreçleri müşteri bakış açısıyla yeniden ele almakta ve bu doğrultuda iyileştirme çalışmalarını sürdürmektedir.
Ziraat Katılım, müşteri deneyimini bütüncül bir yaklaşımla ele almak amacıyla müşteri deneyimi haritaları ve geri bildirim mekanizmalarından elde edilen verileri birlikte değerlendirmektedir. Bu çalışmalar ışığında, toplam 80 adet deneyim bulgusu ve iyileştirme önerisi tespit edilmiştir.
İyileştirme çalışmaları kapsamında, mobil uygulama ve internet bankacılığında yoğun kullanılan işlemlerin adımları sadeleştirilmiştir. Kullanıcı dostu tasarım yaklaşımlarıyla işlem kolaylığı, hız ve erişilebilirlik araçları iyileştirilmiştir. Bu iyileştirmeler kullanım yoğunluğu ve müşteri etkisi kriterlerine göre önceliklendirilmiş ve ilgili iş birimleriyle yürütülen çalışmalar sonucunda dijital kanallara entegre edilmiştir.
Dijital Kanallar Üzerinden Müşteri Etkileşiminin İzlenmesi
Telefon bankacılığı kanallarıyla gelen müşteri etkileşimleri; çağrı kayıtları, görüşme süreleri ve müşteri geri bildirimleri gibi göstergeler üzerinden yakinen takip edilmektedir. İnternet ve mobil bankacılık kanallarında müşteri işlemleri log ve raporlama yapıları aracılığıyla izlenmektedir.
Dataroid ve Firebase gibi üçüncü taraf uygulamalar izleme mekanizmalarını desteklemektedir. Ayrıca dolandırıcılık ve performans takibi, ilgili ekipler tarafından düzenli ve kesintisiz olarak yürütülmektedir.
Sürekli İyileştirme Yaklaşımı ve Gelecek Dönem Odak Alanları
Ziraat Katılım, müşteri memnuniyetini kurumsal hizmet anlayışının temel unsurlarından biri olarak almaktadır. Müşteri geri bildirimlerinin sistematik biçimde toplanması, analiz edilmesi ve iyileştirme aksiyonlarına dönüştürülmesinde aktif olarak güncellenen bir yaklaşım benimsemektedir.
2025 yılında müşteri deneyimi yönetişim modelinin oluşturulması ve izlenebilirliğinin sağlanmasına yönelik danışman firma araştırmaları gerçekleştirilmiştir. 2026 yılında bu çalışmaların hayata geçirilmesi planlanmaktadır.
Müşteri iletişim süreçleri ve dijital müşteri deneyimi alanlarında standartları, izleme mekanizmaları oluşturulması ve iyileştirilmesi çalışmalarının gerçekleştirilmesi planlanmaktadır.
Bu alanda müşteri deneyiminin Ziraat Katılım genelinde stratejik bir öncelik hâline getirilerek karar alma süreçlerine entegre edilmesi hedeflenmektedir.
Ziraat Katılım, müşteri deneyiminin geliştirilmesini Banka genelinde kurumsal bir öncelik olarak ele almaktadır. Müşteri geri bildirimleri ve operasyonel verilerden elde edilen içgörüler doğrultusunda süreçlerini sürekli iyileştirmeyi hedeflemektedir. Bu yaklaşım kapsamında, müşteri deneyiminin karar alma ve yönetim süreçlerinde de sistematik biçimde ele alınmasını sağlayacak bir yönetişim yapısının oluşturulması amaçlanmaktadır.
2025 yılında müşteri deneyimi yönetişim modelinin kurgulanması ve izlenebilirliğinin sağlanmasına yönelik danışman firma araştırmaları gerçekleştirilmiştir ve 2026 yılında söz konusu modelin hayata geçirilmesi planlanmıştır. Uygulama sürecinde, müşteri iletişim süreçleri ile dijital müşteri deneyimi alanlarında standartlar ve izleme mekanizmaları oluşturularak yıl içinde düzenli olarak gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi hedeflenmektedir. Böylece müşteri deneyimi, Ziraat Katılım genelinde bütüncül ve sürdürülebilir bir şekilde yönetilen stratejik bir öncelik hâline getirilecektir.
Müşteri Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi
Müşteri geri bildirimlerinin ele alınması ve yönetilmesi süreçleri, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standartlarıyla güvence altına alınmıştır. Çağrı merkezi, dijital kanallar ve diğer temas noktalarından gelen müşteri talep, şikâyet ve önerileri merkezi bir sistemde kayıt altına alınmaktadır. Bildirimler konu ve önceliklerine göre sınıflandırılarak ilgili birimlere yönlendirilmektedir. Değerlendirme ve sonuçlandırma süreçlerinde tarafsızlık, gizlilik ve şeffaflık ilkeleri gözetilmektedir. Elde edilen çıktılar ise ürün, hizmet ve süreçlerin geliştirilmesine katkı sağlayacak şekilde kullanılmaktadır.
Müşteri geri bildirimlerine ilişkin geri dönüş hızlarının izlenmesi amacıyla 2025 yılında performans karnesi uygulaması hayata geçirilmiştir. Bu uygulama sayesinde, hizmet seviyelerine uyumu artırmak ve olası sapmalara hızlı aksiyon almak mümkün hâle gelmiştir.
Müşteri Geri Bildirimlerinin Dijitalleştirilmesi
2025 yılında müşteri şikâyetlerinin ele alınma süreçleri dijitalleşme ve otomasyon seviyesi artırılarak daha hızlı ve etkin hale getirilmiş, çözüm sürelerinde belirgin bir iyileşme sağlanmıştır. Şikâyetlerin tekrar eden nedenleri incelenerek en yoğun geri bildirim gelen konu ve birimler önceliklendirilmiş; ilgili paydaşların katılımıyla üçer aylık periyotlarda çalıştaylar düzenlenmiştir. Yıl boyunca gerçekleştirilen 12 çalıştayda ortaya çıkan öneriler doğrultusunda, gerekli düzenleme ve iyileştirmeler ilgili birimler tarafından uygulamaya alınmıştır.
Müşteri geri bildirimlerinin takibi kapsamında Şikayetvar.com platformu, Banka’nın Bildirim Yönetim Sistemi ile entegre şekilde kullanılmaya devam edilmiştir. Bu entegrasyon sayesinde müşteri bildirimlerinin merkezi sistem üzerinden daha etkin izlenmesi, ilgili birimlere otomatik yönlendirilmesi ve çözüm süreçlerinin uçtan uca takibi sağlanmıştır.
Müşteri İletişim Merkezi
Müşteri İletişim Merkezi, müşteri deneyimini sistematik bir yapı içinde öncelikli bir alan olarak ele almaktadır.
Ziraat Katılım Müşteri İletişim Merkezi, müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini sistematik bir yaklaşımla artırmayı öncelikli hedef olarak ele almaktadır. Banka’nın müşteriyle temas ettiği temel hizmet noktalarından biri olan Merkez, çağrı karşılama oranı, hizmet seviyesi ve kayıp-çalıntı hizmet seviyesi gibi temel performans göstergeleri üzerinden düzenli olarak izlenmektedir.
Müşteri İletişim Merkezi, müşterilerin ilk temas anında karşılanamayan talep, şikâyet ve itirazlarının kayıt altına alınmasından çözüm üretilerek müşterilerin bilgilendirilmesine kadar geçen tüm süreci, belirlenen kalite standartları çerçevesinde yönetmektedir. Kayıt ve çözüm süreçlerinde yalnızca ilgili talep değil, aynı sorunun diğer müşteriler tarafından yaşanma potansiyeli de değerlendirilmekte; bu kapsamda kök neden analizleri yapılmakta ve gerekli düzeltici aksiyonlar belirlenmektedir. İlgili birimler arasında koordinasyon sağlanmakta, ihtiyaç duyulan alanlarda çalıştaylar gerçekleştirilmektedir.
Müşteri İletişim Merkezi aracılığıyla sunulan 7/24 hizmet anlayışı, 2025 yılında müşterilerin Banka’ya kesintisiz erişimini sağlayarak hizmet sürekliliğini ve deneyim kalitesini desteklemiştir. Çok kanallı yapı sayesinde müşteri ihtiyaçlarına hızlı ve etkin çözümler sunulmuş; bu yapı operasyonel verimliliğe ve müşteri memnuniyetine doğrudan katkı sağlamıştır. Müşteriler, (0850) 220 50 00 numaralı hat üzerinden bankacılık işlemlerini 7/24 telefon aracılığıyla gerçekleştirebilmektedir.
Müşteri İletişim Merkezi operasyonlarında teknoloji destekli uygulamalar önemli bir yer tutmaktadır. Ziraat Katılım Çağrı Merkezi’ni arayan müşterilerin ürün ve hizmetler kapsamında gerçekleştirdikleri sesli görüşmeler, yapay zekâ desteğiyle analiz edilmekte; bu analizler aracılığıyla hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik alanlar tespit edilmektedir. Rota bildirim yönetim sistemi kapsamında ana konu, konu, alt konu, bildirim kaynağı, bildirim yeri ve bildirim türü alanları kullanıcılar tarafından aktif veya pasif olarak yönetilebilmekte ve müşteri geri bildirimleri daha sistematik şekilde ele alınmaktadır.
Ziraat Katılım, Dijital Şube üzerinden görüntülü görüşme yoluyla hizmet verilen müşteri çağrılarında Otomatik Çağrı Yönlendirme (ACD – Automated Call Distribution) altyapısını kullanmaktadır. ACD sistemi sayesinde çağrıların doğru müşteri temsilcilerine yönlendirilmesi sağlanarak bekleme süreleri kontrol altında tutulmuş, hizmet sürekliliği desteklenmiştir. Bu altyapı, müşteri taleplerinin doğru ilk temas noktasında karşılanmasına katkı sağlayarak müşteri deneyiminin iyileştirilmesini desteklemektedir.
Müşterilerin zamanında bilgilendirilmesini sağlayabilmek amacıyla anlık bilgilendirme süreçleri güçlendirilmiştir. SMS ve e-posta kanallarına ek olarak, müşterilerin işlem tercihleri doğrultusunda Türkçe, İngilizce ve Arapça dillerinde mobil bildirim altyapısı devreye alınmıştır. Bu sayede, müşterilere ilişkin işlem ve bilgilendirme mesajlarının doğru içerikle, doğru zamanda ve hızlı şekilde iletilmesi sağlanarak dijital kanallar üzerinden kurulan iletişimin sürekliliği desteklenmiştir. Müşteri İletişim Merkezi aynı zamanda SMS ve e-posta gönderi altyapısı ile desteklenmekte, bu kapsamda müşterilere yönelik toplu SMS gönderimleri gerçekleştirilmektedir.
Erişilebilirliği artırılmaya yönelik uygulamalardan biri olarak, görme engelli müşterilerin IVR sisteminde seçim yapabilmelerini kolaylaştırmak amacıyla tuşlama süreleri uzun tutulmaktadır. Bu uygulama, bankacılık hizmetlerine erişimde kapsayıcılığı güçlendirmeye yönelik çalışmaların bir parçasıdır.
Raporlama döneminde, Müşteri İletişim Merkezi’nin hizmet performansı; çağrı karşılama süresi, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti göstergeleri üzerinden düzenli olarak izlenmiştir. Bu göstergelere ilişkin performans hedefleri, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında tanımlanan hizmet seviyeleri ile önceki dönemlerde belirlenen iç performans göstergeleri esas alınarak oluşturulmuştur. Yıl boyunca, bu hedeflere uyum sağlanmış ve mevcut kalite standartlarının sürdürülebilirliği korunmuştur.
Müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesinde müşteri anketleri, geri bildirimler ve çağrı merkezi performans verileri temel göstergeler arasında yer almaktadır. 2025 yılında bu göstergeler doğrultusunda öne çıkan iyileştirme alanları; işlem süreçlerinin sadeleştirilmesi, çağrı karşılama sürelerinin iyileştirilmesi ve geri bildirim mekanizmalarının etkinliğinin artırılması olarak belirlenmiştir. Belirlenen alanlara yönelik olarak süreç optimizasyonu, personel yetkinliklerinin desteklenmesi, sistem ve arayüz güncellemeleri ile süreç iyileştirme aksiyonları hayata geçirilmiştir.
Çağrı sonrası anket uygulamaları ile müşteri memnuniyeti Banka’da 5 puan üzerinden değerlendirilmektedir. 2025 yılı içinde anket sisteminde geliştirme yapılmış, anketin uygulanma yöntemi yeniden düzenlenmiştir. Bu düzenleme ile anket katılımı müşterilerin tercihine bırakılarak geri bildirim süreçlerinin daha etkin yürütülmesi amaçlanmıştır. Aynı dönemde Müşteri İletişim Merkezi %98 çağrı karşılama oranı ile hizmet sunmayı sürdürmüştür.
2025 yılı, Müşteri İletişim Merkezi özelinde müşteri deneyimi yaklaşımının daha sistematik bir yapıya kavuşturulmasına yönelik bir hazırlık yılı olarak değerlendirilmiştir. Bu doğrultuda, müşteri deneyimi yönetişim modelinin oluşturulması ve kurum genelinde müşteri deneyimi kültürünün güçlendirilmesi amacıyla danışman firma desteğiyle yürütülecek çalışmalar için planlama ve altyapı hazırlıkları tamamlanmıştır. Ayrıca müşteri temas noktalarının kapsamının genişletilmesi hedefiyle, 2026 yılında POS cihazlarına çağrı merkezi üzerinden destek verilmesine yönelik yol haritası oluşturulmuştur.
Müşteri Memnuniyeti Politikası
Ziraat Katılım’ın Müşteri Memnuniyeti Politikası, Banka’nın misyonu, vizyonu ve iş kültürü prensipleri doğrultusunda oluşturulmuş olup müşteri memnuniyetini tüm faaliyetlerinin merkezine almaktadır. Banka, hiçbir ayrım gözetmeksizin tüm müşterilerine saygılı, adil, hızlı ve kaliteli hizmet sunmayı; koşulsuz ve kalıcı müşteri memnuniyetini sağlamayı temel ilke olarak benimsemektedir. Müşterilerden gelen öneri, talep, teşekkür, itiraz ve şikâyetler tüm kanallar üzerinden ücretsiz olarak alınmakta, dürüstlük ve doğruluk ilkeleri çerçevesinde titizlikle değerlendirilmektedir. Müşteri bildirimleri aynı gün incelemeye alınmakta ve en geç iki iş günü içerisinde geri dönüş sağlanmaktadır. Bildirimlerin ele alınmasına ilişkin süreçler, düzenli denetimler ve sürekli iyileştirme anlayışıyla geliştirilmektedir.
Ziraat Katılım, yenilikçi bankacılık yaklaşımıyla müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmet kalitesinin artırılmasında önemli bir girdi olarak değerlendirmektedir.
Tüm işlemlerinde bilgi güvenliği ve müşteri sırrı ilkelerine azami özen göstermektedir. Müşteriler, Banka’ya kurumsal internet sitesi, İnternet Şubesi, Katılım Mobil uygulaması ve 7/24 hizmet veren Müşteri İletişim Merkezi aracılığıyla erişebilmektedir.
Ziraat Katılım’ın Müşteri Memnuniyeti Politikası’na buradan ulaşabilirsiniz.