Finansal Kapsayıcılık ve Finansal Okuryazarlık

Engelsiz Bankacılık

Ziraat Katılım, tüm müşterilerinin bankacılık hizmetlerinden eşit, kolay ve etkin biçimde yararlanabilmesini amaçlamakta ve engelsiz bankacılık uygulamalarını bu amacın ayrılmaz bir parçası olarak ele almaktadır.

Ziraat Katılım, finansal kapsayıcılığı tüm müşterilerinin bankacılık hizmetlerinden eşit, kolay ve kesintisiz biçimde yararlanabilmesini destekleyen bir yaklaşım olarak ele almaktadır. Bu kapsamda, farklı ihtiyaç ve beklentilere sahip bireylerin finansal hizmetlere erişimini güçlendirmeye yönelik engelsiz bankacılık uygulamaları geliştirilmekte ve müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan erişilebilirlik çözümleri hayata geçirilmektedir.

Engelsiz bankacılık çalışmaları kapsamında, Ziraat Katılım şubelerinde ve tüm ATM’lerinde engelli bireylerin hizmetlere erişimini kolaylaştırmaya yönelik uygulamalar geliştirilmiştir. Görme engelli ve ortopedik engelli bireylerin hem fiziksel kanallarda hem de internet bankacılığında bankacılık hizmetlerine erişimini destekleyen düzenlemeler gerçekleştirilmiştir. Bu düzenlemeler BDDK tarafından yayımlanan Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik’te yer alan standartlarla uyumlu şekilde güncellenmektedir.

Ziraat Katılım’ın, engelsiz bankacılığa yönelik yürüttüğü çalışmalardan biri de çalışanların engelli müşterilerle kurduğu iletişimin güçlendirilmesine yönelik eğitim programlarıdır. Engelli müşterilerin bankacılık hizmetlerinden sorunsuz biçimde yararlanabilmesini desteklemek amacıyla hazırlanan e-eğitim içerikleri tüm çalışanların kullanımına açık olarak sunulmaktadır. Bu içerikler aracılığıyla engelli bireylerin ihtiyaçlarına yönelik farkındalığın artırılması ve hizmet süreçlerinde kapsayıcı bir yaklaşımın benimsenmesi hedeflenmektedir.

Ziraat Katılım Akademi üzerinde yer alan “Temel Türk İşaret Dili” eğitimi ile çalışanların işaret dili konusunda temel bilgi ve iletişim becerisi kazanmaları amaçlanmaktadır. Eğitim kapsamında temel kavramlar, gündelik ifadeler ve uygulamaya yönelik interaktif içerikler yer almakta; bu sayede hizmet süreçlerinde daha etkin ve kapsayıcı bir iletişim kurulması desteklenmektedir.

Engelli Dostu Şubeler

Ziraat Katılım, tüm şubelerinde görme engelli müşteriler için Braille alfabesine uygun bilgilendirme panoları yer almaktadır. Ayrıca Banka, şubelerde görme engelli müşterilere özel engelsiz bankacılık işlem olanağı da sunulmaktadır. Bu uygulamalar Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı tarafından gerçekleştirilen şube denetimleri kapsamında belirlenen kriterlere göre düzenli olarak izlenmekte ve gerekli iyileştirmeler yapılmaktadır.

Şubeler, engelli bireylerin rahatlıkla giriş yapabileceği şekilde düzenlenmiş, merdiven alanlarında ortopedik engelli müşteriler için yönlendirici ve uyarıcı yüzeyler konumlandırılmıştır. Şube içi alanlarda hissedilebilir zemin uygulamalarıyla görme engelli bireylerin yön bulması desteklenirken, rampa, engelli asansörü ve taşınabilir rampalar aracılığıyla fiziksel erişim imkânları güçlendirilmiştir. Bina dış cephelerinde bulunan çağrı sistemleri sayesinde engelli müşterilerin bankacılık yetkililerine kolayca ulaşabilmesi sağlanmaktadır.

Şubelerde engelli bireyler ve 70 yaş üzeri müşteriler için sıramatik sistemlerinde öncelik tanımlanmıştır. Bahçelievler ve Altunizade şubelerinde engelli asansörleri bulunmaktadır.

ATM’lerde Görme Engelli Müşterilere Yönelik Düzenlemeler

Görme engeli bulunan veya görme güçlüğü yaşayan müşterilerin bankacılık işlemlerine erişimini kolaylaştırmak amacıyla Ziraat Katılım’ın tüm ATM’lerinde sesli yönlendirme özelliği sunulmaktadır. Banka bünyesindeki tüm ATM’de kulaklık bağlantı noktası yer almakta olup sesli menü aracılığıyla bakiye sorgulama, para çekme ve para yatırma gibi temel işlemleri gerçekleştirebilmektedir. Diğer bankalara ait kartları kullanan engelli bireyler de Ziraat Katılım ATM’leri üzerinden BKM ortak işlem menüsü kapsamındaki hizmetlerden yararlanabilmektedir.

Sesli işlem menüsüne tüm ATM’ler üzerinden erişim sağlanabilmektedir. Sistem, kulaklık bağlanmasıyla otomatik olarak devreye girmekte ve güvenlik amacıyla karartılmaktadır. İşlem sırasında kulaklığın çıkarılması halinde süreç sonlandırılmakta ve kart iadesi yapılmaktadır. Kullanıcılar işlem süresince yönlendirmeler, onaylar ve hata bildirimleri dâhil tüm bilgilere sesli olarak erişebilmektedir. Ayrıca ses tekrar özelliği sayesinde ses seviyesi müşteri tarafından ayarlanabilmektedir. Tüm işlemler, sesli yönlendirme desteği ve kabartmalı tuş takımı aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. ATM’lerin tüm birimleri, Braille alfabesine uygun kabartmalı işaretlemelerle donatılmış olup görme engeli bulunan müşterilerin kolaylıkla kullanabileceği şekilde tasarlanmıştır.

ATM’lerde Ortopedik Engelli Müşterilere Yönelik Düzenlemeler

İZÜ-Sebahattin Zaim Üniversitesi ATM’si ve Bursa Şube ATM’si ortopedik engelli müşterilere uygun olarak tasarlanmıştır. Bu ATM’lerin özellikleri önünde tekerlekli sandalyeler için manevra alanı olması, tekerlekli sandalyeden erişilebilecek uygun yükseklikte olması, sandalye yanaşabilmesi için boşluk olması, gerektiği durumda rampayla erişim ve daha kolay kullanım sağlamasıdır. Ziraat Katılım, 2025 yılı itibarıyla kamu bankaları tarafından oluşturulan TAM altyapısına katılmış olup müşterilerine Türkiye genelinde erişilebilirlik standartlarını karşılayan bu ATM ağı üzerinden hizmet sunmaktadır.

Dijital Kanallar Erişilebilir Hizmet Uygulamaları

Mobil Şube uygulaması, görme engeli bulunan banka müşterilerinin kullanımına uygun olacak şekilde ekran okuyucu yazılımlarla uyumlu hale getirilmiştir. İşitme engelli banka müşterilerinin Katılım Mobil üzerinden işlem gerçekleştirebilmesi için çevrimiçi sohbet kanalı hizmete sunulmuştur. Ayrıca, görüntülü görüşme altyapısı üzerinden işaret dili bilen müşteri temsilcileri aracılığıyla hizmet verilerek bu müşteri grubunun bankacılık işlemlerini daha kolay gerçekleştirmesi sağlanmaktadır. Müşteri İletişim Merkezi tarafından sunulan hizmetlerde görme engelli banka müşterilerine öncelik tanınmaktadır.

Mobil Şube uygulaması, görme engeli bulunan banka müşterilerinin kullanımına uygun olacak şekilde ekran okuyucu yazılımlarla uyumlu hale getirilmiştir. Görme engelli müşterilerin dijital kanallar üzerinden gerçekleştirdiği işlemlerde Müşteri İletişim Merkezi tarafından sunulan hizmetlerde öncelik tanınmaktadır.

İşitme engelli banka müşterileri, Banka’nın mobil uygulaması üzerinden 7/24 erişilebilen “Canlı Destek” hizmetinden yararlanabilmektedir. Bu kanal aracılığıyla müşteriler, kayıp, çalıntı veya şüpheli işlemler gibi acil müdahale gerektiren durumları bildirebilmekte ve gerekli önlemler hızlıca alınmaktadır. “Canlı Destek” üzerinden sağlanan görüşmelerin sayısı ve hizmet performansı düzenli olarak takip edilmektedir.

Hesap açılış süreçlerinde ise uzaktan kimlik doğrulama yöntemi ile banka müşterilerine “İşaret dili ile hizmet almak istiyorum” seçeneği sunulmaktadır. Bu sayede işaret dili bilen müşteri temsilcilerine bağlanan müşteriler, gerekli değerlendirmelerin ardından hesap açılış işlemlerini gerçekleştirebilmektedir.

Görme engelli banka müşteriler için mobil uygulama ve internet şubesinde erişilebilirlik seçenekleri detaylı olarak sunulmakta ve bu hizmetler Türkçe, İngilizce ve Arapça dillerinde erişime sunulmaktadır. Bu çalışmalar, dijital hizmetlerin engelli kullanıcılar tarafından kolaylıkla kullanılabilmesini sağlayan erişilebilirlik kurallarına (WCAG 2) uygun biçimde geliştirilmektedir.

Katılım Dijital ile Finansal Hizmetlere Erişimin Güçlendirilmesi

Dijitalleşme, finansal hizmetlerin daha geniş kitlelere ulaşmasını ve kullanımının kolaylaşmasını sağlamaktadır. Ziraat Katılım, bu doğrultuda Katılım Dijital üzerinden sunduğu bankacılık hizmetleriyle müşterilerin işlemlerini daha hızlı ve pratik şekilde gerçekleştirmesine imkân tanımaktadır. Dijital bankacılık uygulamaları aracılığıyla finansal hizmetlere erişim kolaylaştırılırken müşteri deneyimi iyileştirilmektedir.

2025 yılında Katılım Dijital üzerinden gerçekleştirilen işlemler ile işletmelerin finansal süreçlerini dijital ortama taşınması desteklenmiştir.

Platformda sunulan fatura yönetimi, banka hesabı entegrasyonu, cep POS, e-ticaret ve pazar yeri entegrasyonu gibi çözümler sayesinde işletmeler finansal işlemlerini dijital platform üzerinden daha düzenli ve etkin şekilde yürütebilmektedir. Ziraat Katılım hesap entegrasyonu ve Cep Pos gibi uygulamaları ile hesap hareketlerine anlık erişim sağlanmakta, ödeme ve tahsilat süreçleri de hızlandırılmakta ve işlemlerin tek bir sistem üzerinden takibi mümkün hale gelmektedir.

Katılım Dijital ile kurumsal internet sitesinde yer alan blog yazıları ve sosyal medya paylaşımları aracılığıyla müşterilere finansal okuryazarlık içerikleri sunulmaktadır. Bu uygulamalarla özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerin finansal süreçlerini daha etkin ve şeffaf biçimde yönetmelerine katkı sağlamaktadır. Nakit akışı takibi, ödeme planlaması ve günlük finansal işlemlerin dijital araçlar üzerinden yürütülmesi desteklenmekte, işletmelerin dijital bankacılık çözümlerine uyumu artırılmaktadır. Bu sayede, KOBİ’lerin finansal süreçlerde daha bilinçli kararlar alması teşvik edilmektedir.

Finansal kapsayıcılığı artırmaya yönelik çalışmalar kapsamında, özellikle KOBİ’lerin dijital finans çözümlerinden yararlanması desteklenmektedir. Dijital araçların kullanımıyla işletmelerin nakit akışı yönetimi güçlendirilmekte ve finansal süreçlere ilişkin farkındalık artırılmaktadır. Bu yaklaşım, finansal hizmetlerin daha geniş bir kullanıcı kitlesine ulaşmasına katkı sağlamaktadır.

Katılım Dijital’de yer alan Faturalar, Muhasebe İşlemleri, Banka Hesapları ve Cep POS uygulamalarına ilişkin bilgilendirici içeriklerle müşterilere sunulan hizmetlerin kullanım amaçları açıklanmaktadır. Bu uygulama yardımıyla kullanıcıların finansal okuryazarlık düzeylerinin artırılması ve dijital dönüşüm süreçlerine uyumlarının desteklenmesi amaçlanmaktadır.

Finansal Okuryazarlığın Desteklenmesi

Dış Ticaret Danışmanlığı

Ziraat Katılım, sunduğu dış ticaret danışmanlığı hizmetlerini, Banka’nın finansal kapsayıcılığı güçlendirme ve finansal okuryazarlığı yaygınlaştırma hedefleri doğrultusunda önemli bir araç olarak konumlandırmaktadır. Bu doğrultuda görev alan uzman kadro, ihracat gerçekleştiren ve yurt dışı pazarlara açılmayı hedefleyen müşterilere rehberlik ederek dış ticaret alanındaki bilgi ve yetkinliklerinin gelişmesine katkı sunmaktadır. Sağlanan danışmanlık desteği ile müşterilerin dış ticaret işlemlerini daha verimli şekilde yürütmeleri, finansal riskleri azaltmaları ve sürdürülebilir bir büyüme modeli oluşturmaları desteklenmektedir.

Banka, dış ticaret portföyünün daha etkin yönetilmesi ve müşterilerin finansmana erişiminin kolaylaştırılması amacıyla eğitim ve rehberlik faaliyetlerini de sürdürmektedir. Şube bazlı yürütülen çalışmalar çerçevesinde 62 müşteriye danışmanlık sağlanmış, 60 farklı şubede finansal farkındalığı artırmaya yönelik uygulamalar hayata geçirilmiştir ve 500 çalışana yüz yüze eğitim verilmiştir. Bu hizmetler ve verilen eğitimler ile finansman olanaklarına erişim desteklenmesi ve ürün çeşitliliği sağlanması yanında müşterilerin finansal bilgi seviyelerinin yükseltilmesiyle beraber daha bilinçli ticari kararlar almalarına da katkı sağlanmaktadır. Ziraat Katılım’ın sağladığı dış ticaret finansmanı ve ödeme altyapıları sayesinde müşteriler uluslararası pazarlarda daha etkin ve rekabetçi bir şekilde faaliyet gösterebilmektedir.

Tarımda Finansmana Erişim

Ziraat Katılım, tarım sektörüne yönelik geliştirdiği ürün ve hizmetlerle çiftçilerin finansman olanaklarına erişimini desteklerken, riskleri azaltan ve sürdürülebilir tarımsal faaliyetlerin yaygınlaşmasına katkı sağlamaktadır. Bu kapsamda ilk kez finansman kullanacak müşterilere ulaşılması, kadın ve genç girişimcilerin finansmana erişiminin kolaylaştırılması ile mikro ve küçük ölçekli işletmelerin finansal sisteme dâhil edilmesi öncelikli alanlar arasında yer almaktadır.

Tarım Bankacılığı faaliyetleri çerçevesinde şubelerden iletilen talepler doğrultusunda müşteri ziyaretleri ve birebir görüşmeler gerçekleştirilmektedir. Bu görüşmelerde müşterilerin finansman talebine konu projelere ilişkin detaylı bilgi alınmakta ve süreçler değerlendirilerek uygun çözümler sunulmaktadır.

Risklerin yönetilmesi amacıyla TARSİM başta olmak üzere ilgili sigorta uygulamalarının yaygınlaştırılması teşvik edilmektedir.

2025 yılı içerisinde tarım bankacılığı kapsamında 32 gerçek kişi ve 68 tüzel müşteri ile görüşme gerçekleştirilmiştir.