Operasyon Merkezi

Operasyon Merkezi faaliyetleri, Banka’nın verimlilik, dijitalleşme ve operasyonel dayanıklılık hedefleri doğrultusunda yürütülmektedir. Bu kapsamda tekrara dayalı manuel işlemlerin azaltılması, iş akışlarının hızlandırılması ve uçtan uca otomasyonun sağlanması önceliklendirilmektedir. Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) teknolojisinin etkin kullanımıyla operasyonel iş yükü azaltılırken, iş akışlarının sadeleştirilmesi ve geliştirilmesi yoluyla operasyonel verimlilik artırılmaktadır.

Yapay Zekâ ve RPA Uygulamaları

2025 yılı itibarıyla RPA teknolojisi kullanılarak Banka genelinde 8 iş ailesi ve 21 bölüm başkanlığında toplam 98 süreç otomasyona dahil edilmiştir. Ana Bankacılık sistemleriyle entegre şekilde çalışan robotlar aracılığıyla haciz, araştırma, para gönderme, bloke fek, e-haciz paket kontrolleri gibi işlemler otomatik olarak yürütülmektedir. Bununla birlikte Fidelity, EDM KEP, PTT KEP ve Finart gibi uygulamalardan veri alınarak çapraz entegrasyon sağlanmış; raporlamalar hazırlanarak ilgili iş birimleri ve şubelere elektronik ortamda iletilmiştir. Ayrıca Banka’ya kamu kurum ve kuruluşlarından gelen yazıların okunması ve süreçlerin Ana Bankacılık uygulaması üzerinden ilerletilmesi sağlanarak işlem süreleri kısaltılmıştır.

Dijitalleşme ve yapay zekâ odağında yürütülen çalışmalar kapsamında, yapay zekâ destekli Sanal Asistan projesinin hayata geçirilmesine yönelik dokümantasyon altyapısı oluşturulmuştur. Bunun yanı sıra yeni Fraud Tool’a ilişkin geliştirme çalışmaları sürdürülmekte, yapay zekâ teknolojilerinden yararlanılarak fraud modülünün daha etkin kullanılması hedeflenmektedir.

RPA teknolojisinin yaygınlaştırılması sürecinde Banka bünyesindeki diğer iş kolları iş aileleri ile ortak çalışmalar gerçekleştirilmekte; Bilgi Teknolojileri Bölüm Başkanlığı ile sıramatik cihazlarının yenilenmesine yönelik süreçler yürütülmektedir. Ziraat Teknoloji ile Sanal Asistan (Chatbot) geliştirme süreci ilerletilmekte; şube operasyon yetkililerine düzenli periyotlarla eğitimler verilmektedir. Öncelikli olarak Bilgi Teknolojileri ve Operasyonel İşlemler iş ailesinde RPA ve yapay zekâ teknolojilerinin kullanımı başlatılmış olup, uygulamaların yaygınlaştırılması süreci devam etmektedir.

Operasyonel Süreçlerde Dijitalleşme

Operasyonel süreçlerin dijitalleştirilmesi kapsamında, farklı işlevlere hizmet eden çeşitli uygulamalar aşağıdaki başlıklarda hayata geçirilmiştir:

• Münferit yetkili tüm tüzel müşteriler için dijital belge onayı ile hesap açılabilmesi,
• ADK üzerinden yapılan işlemlerin 7/24 izlenmesi,
• Zaman aşımına uğrayan hesapların TMSF’ye devrine yönelik sistemsel geliştirmelerin tamamlanması,
• Para sayma makineleri ile sayılan kupürlerin işlem ekranına otomatik aktarılması,
• BKM SİPER entegrasyonu ile riskli alıcı hesaplara yapılan transferlerin otomatik reddedilmesi.

Bu uygulamalar ile işlem sürelerinin kısaltılması, manuel hata riskinin azaltılması, operasyonel süreçlerde güvenlik ve kontrol mekanizmalarının güçlendirilmesi amaçlanmaktadır.

2025 yılında müşteri deneyimini ve operasyonel etkinliği artırmaya yönelik önemli geliştirmeler hayata geçirilmiştir. Münferit yetkili tüm tüzel müşteriler için dijital belge onayı ile hesap açılabilmesi sağlanmış; toplu müşteri veri sorgulama ve doğrulama süreçleri geliştirilmiştir. Hesap açılış ekranları sadeleştirilmiş, kontak hesap açılış ekranları tekilleştirilmiş ve dijital belge onayı sonrasında otomatik bloke kaldırımı uygulaması devreye alınmıştır. KEP adresi bulunan yazışmalara verilen yanıtların KEP üzerinden gönderilmesi sağlanarak finansal ve operasyonel tasarruf elde edilmiştir.

Operasyonel Dönüşüm Projesi

Operasyonel Dönüşüm Projesi kapsamında 2025 yılında süreç optimizasyonu ve izlenebilirliğe yönelik çok sayıda çalışma gerçekleştirilmiştir.

Doküman Yönetim Sistemi’nde kopyala-yapıştır ve dipnot ekleme özellikleri devreye alınmıştır. Çek ve senet işlemlerine ilişkin bilgilendirme süreçleri iyileştirilmiş, çek tekilleştirme projesi hayata geçirilerek daha izlenebilir bir yapı oluşturulmuştur. Proje kapsamına alınan robotik süreçler ile şube ve genel müdürlük performans karnelerine ilişkin ilerleme durumları düzenli olarak takip edilmektedir.

Afet ve Acil Durumlara Hazırlık

Afet ve acil durumlara hazırlık kapsamında, Acil/Afet Durum Aksiyon Süreç Planı doğrultusunda Banka’nın operasyonel sürekliliğini sağlamaya yönelik çalışmalar sürdürülmektedir. Afet durumunda kullanılmak üzere, 2025 yılında üç adet uydu telefonu teminine yönelik satın alma süreçleri başlatılmıştır. Önceki dönemde tamamlanan Olağanüstü Durum Merkezi testleri ile bilgi sistemleri kesintilerine karşı hazırlık seviyesi güçlendirilmiştir.

Gelecek Dönem Planları

Gelecek dönemlerde, Operasyon Merkezi faaliyetlerinde ileri teknolojilerin kullanımının artırılması hedeflenmektedir. Bu kapsamda ajan tabanlı yapay zekâ (Agentic AI) ve büyük dil modeli (LLM) teknolojilerinin devreye alınarak operasyonel süreçlerin sadeleştirilmesi, risk faktörlerinin minimize edilmesi ve işlem hızının artırılması yoluyla müşteri memnuniyetinin artırılması hedeflenmektedir. Sanal Asistan Projesi’nin tüm personelin kullanımına açılması, yeni Fraud Tool’unun devreye alınması ve Operasyonel Dönüşüm Projesi kapsamındaki geliştirme taleplerinin tamamlanması hedeflenmektedir. Ayrıca Afet Acil Durum Süreç Planı çerçevesinde 2 adet panelvan araç alımı, 10 adet yaşam konteynerı ve 2 adet konteyner şube alımı planlanmaktadır. Para grup işlemlerinin tek ekrandan yönetilmesine yönelik Ziraat Para Talep Uygulaması Entegrasyonu yapılacaktır. SGK e-haciz entegrasyonları sağlanarak SGK hacizlerine ilişkin para gönderme işlemleri otomatize edilecektir. Hesap cüzdanı ve kiralık kasa ekranlarına dair süreç iyileştirici düzenlemeler yapılacaktır. Bunun yanı sıra, robotik süreçlere yönelik gelişmiş raporlama altyapısının kurulması planlanmaktadır.